- Si je déménage en résiliant mon contrat : dois-je payer des frais ?
Non : votre fournisseur ne peut pas exiger de frais parce que le déménagement constitue un motif légitime de résiliation. Votre fournisseur ne peut pas non plus exiger le paiement de votre abonnement ou forfait jusqu’à la fin de votre contrat, même si celui-ci expire plusieurs mois après votre déménagement. Bien sûr, aucune pénalité ne peut vous être appliquée. Mais bien entendu, vous devez indiquez à votre fournisseur la date à laquelle vous souhaitez résilier votre contrat.

- J’ai signé un contrat de fourniture d’énergie : ai-je un délai pour me rétracter ?
La loi protège les consommateurs en leur garantissant un délai de réflexion de 7 jours pour se rétracter après avoir souscrit à une offre à distance ou à une offre proposée par un fournisseur après un démarchage à domicile ou sur le lieu de travail (cf. article L121-20 et L121-25 du Code de la consommation.
Mais ce n'est pas toujours le cas.

- J’ai signé un contrat de fourniture d’énergie dans une galerie commerciale : ai-je un délai pour me rétracter ?
Si vous avez signé un contrat dans une galerie commerciale, une foire ou un salon, vous ne bénéficiez pas du délai de rétractation de 7 jours. Il vous est impossible de revenir en arrière. Attention donc, car il peut arriver qu’une simple demande de renseignements soit en fait un contrat.

- J’ai donné mon accord par téléphone (ou internet), à mon domicile ou sur mon lieu de travail, pour souscrire à un contrat de fourniture d’énergie : ai-je un délai pour me rétracter ?
Dans le cas de pratiques commerciales à distance et de démarchage à domicile, vous disposez d’un délai de rétractation de 7 jours.

Premier cas : le fournisseur me contacte
Après votre accord oral ou par « double-clic », le fournisseur devra vous envoyer, par courrier ou mail, confirmation de l'offre qui vous a été faite. Vous pouvez changer d’avis et ne rien signer. Si cette proposition vous convient, il vous suffit de renvoyer le document signé au fournisseur, ce qui vaut acceptation de votre part. Le délai de rétractation court à compter de ce moment.

Second cas : je contacte le fournisseur
Dès que vous acceptez l'offre du fournisseur par téléphone ou, si vous êtes sur le site Internet d'un fournisseur, par un "double-clic", vous êtes engagés auprès de ce dernier. Il devra cependant vous adresser avant la conclusion du contrat une confirmation de la proposition qu'il vous a faite (pensez à la demander par courrier ou par mail). Le délai de rétractation de 7 jours débute dès que vous avez donné votre accord par téléphone ou par "double-clic". Le fournisseur devra cependant vous envoyer une confirmation de cette proposition (pensez à la demander par courrier ou mail). Vous devez également préciser à votre fournisseur si vous souhaitez recevoir votre contrat de fourniture d'énergie par courrier ou par mail.

-Si je change d’avis dans les 7 jours, comment résilier mon contrat ?
Vous devez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception (gardez précieusement la preuve de dépôt et l’accusé de réception). Vous n’aurez pas à payer de pénalités. Notez que lorsque le délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est automatiquement prolongé jusqu'au prochain jour ouvrable.

Notez aussi que dans le cadre d'un démarchage à domicile, votre contrat doit comprendre un formulaire détachable type qui vous permet de vous rétracter (cf. article L121-20-2 du Code de la consommation).

- Mon fournisseur peut-il me livrer de l’énergie sans attendre la fin de mon délai de rétractation de 7 jours ?
Oui et non. Non, si c’est à sa seule initiative : votre fournisseur doit respecter le délai de 7 jours. Oui, si c’est vous qui le demandez à votre fournisseur. Mais en cas, vous renoncez à toute possibilité de rétractation.

- J’ai reçu une facture d’un nouveau fournisseur sans avoir demandé à changer. Que faire ?
Il arrive parfois que des clients soient victimes d’un changement de fournisseur sans l’avoir demandé ! C’est arrivé dans d’autres pays où le marché de l’énergie est déjà ouvert à la concurrence.

Bien sûr, une telle pratique est illégale. Mais attention, il vous faut agir vite.

D’abord, dans les trois mois, vous devez envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception (gardez précieusement la preuve de dépôt et l’accusé de réception) à ce fournisseur en contestant ce changement. En même temps, vous informerez votre véritable fournisseur de cette situation. Vous pouvez également saisir le SIEL. Il effectuera les démarches nécessaires à l’établissement d’une solution à l’amiable, sous l’égide de la CRE (Commission de régulation de l’énergie). Si votre bonne foi est prouvée, vous conserverez votre fournisseur actuel. Bien sûr, vous n’aurez pas de pénalités à payer.
Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez également saisir la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes situées dans votre dépatement.

- Quelles sont les possibilités de résiliation d’un contrat en cours d’exécution ?
Le consommateur est libre de résilier son contrat à tout moment, s'il souhaite changer de fournisseur. En cas de changement de fournisseur, la date de résiliation est la date de prise d'effet d'un nouveau contrat. En dehors de ce cas de figure, le consommateur peut choisir librement la date de résiliation. Le fournisseur ne peut lui facturer que les frais correspondant aux coûts qu'il a effectivement supportés au titre de la résiliation. Ces frais doivent être prévus dans l'offre et être dûment justifiés.

- J’ai un problème concernant ma fourniture d'électricité ou de gaz. Comment faire valoir mes droits ?
Il faut distinguer deux types de problèmes :

- les problèmes concernant la fourniture :

Ils sont à traiter avec votre fournisseur (votre interlocuteur habituel). C’est lui qui vous envoie votre facture d'énergie.

Dans tous les cas, il faut commencer par faire état des difficultés rencontrées au moyen d’une lettre recommandée avec accusé de réception (gardez la preuve de dépôt et l’accusé de réception). En cas d'appel téléphonique au service clientèle, pensez à noter les références de votre dossier : numéro de dossier, nom de votre interlocuteur, date et heure de l’appel. Certains fournisseurs proposent des services de médiation internes que vous pouvez contacter. Si la réponse de votre fournisseur ne vous satisfait pas, vous pouvez saisirle SIEL ou le médiateur national de l'énergie ou la Direction Départementale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes situées dans votre dépatement. Vous pouvez aussi saisir le tribunal d’instance.

Exemples de problèmes concernantla fourniture: consommation erronée, facturation de services non demandés,...

- les problèmes concernant l’acheminement (coupures, travaux…).

Ils sont à traiter avec le gestionnaire du réseau de distribution. Ses coordonnées figurent aussi sur votre facture d'énergie.

Dans tous les cas, il faut commencer par faire état des difficultés rencontrées au moyen d’une lettre recommandée avec accusé de réception (gardez la preuve de dépôt et l’accusé de réception). Si la réponse de votre gestionnaire du réseau de distribution ne vous satisfait pas, vous pouvez saisir le SIEL ou la CRE (Commission de Régulation de l'Energie) dans le cadre d'une procédure dite de « règlement de différend ». La CRE doit statuer dans un délai de deux mois, qui peut être éventuellement prolongé. Vous pouvez aussi saisir le tribunal d’instance.

Exemples de problèmes concernant l’acheminement : pannes, travaux de raccordement et/ou de branchement…

Dans tous les cas, vous pouvez demander aide et conseils au SIEL ou à une association de consommateurs.

- Je trouve que l’offre de mon fournisseur est plutôt vague… Est-ce normal ?
Non. Tous les fournisseurs doivent respecter un certain nombre d’obligations en matière d'informations. Tout d’abord, vous devez exiger une offre précontractuelle (par lettre ou courrier électronique) que le fournisseur est tenu de vous délivrer. Cela vous permet de connaître dans le détail les conditions de votre contrat avant de le signer.

Cette offre précontractuelle doit contenir les informations suivantes :

Enfin, le fournisseur est obligé de préciser si son offre est faite au tarif réglementé ou au prix de marché. Il doit aussi rappeler que la renonciation au tarif réglementé de vente peut-être définitive selon les cas..

N'hésitez pas à réclamer cette offre contractuelle si votre fournisseur ne vous l’envoie pas spontanément.